魅力がわかるサービスデスク変更管理

ITサービスを円滑に運用するためには、効率的なシステムの変更や管理が重要となります。現在ITサービスの世界ではITILと呼ばれる事実上標準化された基準により、インシデントの発生を未然に防いだりトラブルへの対処が行われています。ITILとはインフォメーション・テクノロジー・インフラストラクチャー・ライブラリーの頭文字をとった書籍群です。イギリス政府によって1989年に発表され、ITサービスのマネジメントにおける成功事例がまとめられています。ITILにはサービスサポートやサービスデリバリーなどの書籍が存在しますが、システム変更の管理や顧客への対応について記されているのはサービスサポートです。サービスサポートはITサービスの運用について記されており、一般的に青本と呼ばれています。

あらゆるトラブルに対応する窓口

サービスサポートはインシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5つのプロセスの他にサービスデスクという機能によって構成されます。サービスデスクはITサービスを提供する事業者と利用者である顧客の窓口としての役割を果たす機能組織です。同じように窓口機能を持つものにコールセンターとヘルプデスクが存在しますが、その違いは主に問題解決能力にあります。コールセンターは問題解決能力がなく、窓口機能のみを有します。ヘルプデスクは窓口機能に加えて問題解決機能も有しますが、特定の分野の基本的なものに限られます。サービスデスクはあらゆる問題について一元的な窓口機能を有するだけでなく、自ら問題を解決する能力を有しています。ヘルプデスクと異なり顧客は問題の分野を特定しなくてもよいというメリットが存在します。

インシデントの発生を未然に防ぐ

ITシステムの変更を行う場合には、システムの中断が生じることがあります。システム変更に伴うトラブルのことをインシデントと呼びますが、適切に変更管理を行えばインシデントの発生を未然に防ぐことができます。一般的にシステムの変更作業には人為的なミスや潜在的なエラーが伴います。変更管理では作業に伴うリスクの管理と、リリース管理のプロセスへの引継ぎを行うかどうか評価が行われます。リリース管理とは、評価された内容をITサービスの提供媒体に正しく反映させる作業のコントロールをするプロセスです。システムの変更管理を行うことで変更作業のメリットとデメリットを明確にでき、作業に伴うリスクが管理されます。そのため既存サービスの変更と新規サービスの導入を効率的に行うことができます。