探し方と方法がわかるサービスデスク変更管理

ITサービスを効率的に運用するために、インシデントに対処する必要があります。インシデントとは重大な問題に発展する可能性のある事象のことです。IT分野ではコンピュータやネットワークを脅かす可能性のある事象を指します。既存のシステムを変更する場合や新たなシステムを導入する場合には人為的なミスや潜在的なエラーなどが伴う可能性があります。事前にインシデントに備えることで後のトラブルを未然に防止することができます。効率的にITサービスを運用する上で重要とされる基準がITILです。ITILは企業などのITサービスマネージメントに関する成功事例をまとめた書籍群で、1989年にイギリス政府によって発表されました。そのうちITサービスの運用に関して記されているのがサービスサポートと呼ばれる書籍です。

総合的に顧客をサポートする窓口

サービスサポートは一般的に青本と呼ばれ、5つのプロセスと1つの機能で構成されるITサービスの運用方法について記された書籍です。5つのプロセスにはインシデント管理と問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理があります。またサービスデスクと呼ばれる機能も存在します。それぞれのプロセスと機能は相互に連携しています。サービスデスクは顧客に対する窓口となる機能組織です。同様に窓口機能を有する組織としてはコールセンターやヘルプデスクが存在します。コールセンターは窓口機能のみを有する組織です。ヘルプデスクは特定の分野に関する窓口機能と、基本的な問題解決機能を有します。サービスデスクはITサービスに関する総合的な窓口機能と問題解決能力を有しており、サービスサポートのプロセスとも連動しているという特徴があります。

他のプロセスと連動しながらトラブルを未然に防止する

既存システムの変更や新規システムの導入を行う場合には、変更作業に伴うインシデントに対処する必要があります。変更管理は作業の全体像とメリット・デメリットを明確にして評価するプロセスです。このプロセスで評価された作業内容は、次のリリース管理に引き継がれ現実にサービス提供媒体への変更作業が行われます。サポートサービスのプロセスと機能は連携していますが、変更管理とリリース管理は特に密接な連携が求められます。トラブルの発生を未然に防止し、効率的にシステムの変更作業を行うために変更管理のプロセスが重要となります。サービスデスクはシステム変更の管理など他のプロセスとも連携しつつ総合的な単一の窓口としての役割を果たします。顧客がどのような問題を抱えていたとしても、的確な解決方法を提示することができます。