メリットとデメリット完璧サービスデスク変更管理

インフォメーション・テクノロジー・インフラストラクチャー・ライブラリーは一般的に頭文字からITILと呼ばれています。ITILはITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめた書籍群のことで、1989年にイギリス政府によって発表されました。現在ではITサービス全体における事実上標準化した基準となっています。ITILを構成する書籍の1つに青本と呼ばれるサービスサポートがあります。サービスサポートは5つのプロセスと1つの機能から構成されます。変更管理はサービスデスクのサービスサポートを構成する機能です。また変更管理はサービスサポートを構成する5つのプロセスのうちの1つとされます。その他のプロセスにはインシデント管理、問題管理、構成管理、リリース管理があります。

サービスデスクを設置するメリットとは

サービスサポートは日々のITサービス運営における運用手法について記された書籍です。サービスデスクとはサービスサポートを構成する機能で、ITサービスを提供する組織と利用者の窓口としての役割を担います。インシデントとはITサービスが何らかのトラブルにより中断することですが、サービスデスクを設置することで窓口としてあらゆる問い合わせに対応できるというメリットがあります。ヘルプデスクと異なり、利用者が問題を解決する特定の窓口を意識する必要はありません。コールセンターやヘルプデスクにも似たような機能がありますが、明確な違いが存在します。コールセンターは窓口対応のみを行い、自らトラブルに対処することはありません。ヘルプデスクは窓口対応に加えて基本的なトラブルに対応できますが、特定の窓口を選択して連絡する必要があります。

変更管理を行うメリットについて

システムの変更作業を行う場合には人為的ミスによるインシデントの発生や、潜在的なエラーの表面化などの可能性があります。変更管理はITインフラの変更を効率的に実施するために、標準的な手順が確実に行われるようにすることを目的とします。システムの変更を原因として発生するITサービスの品質低下を最小限にできるというメリットがあります。また変更作業のメリットとデメリットを明確化し、システム全体像を正確に把握することができます。サービスサポートに記されたITサービスの運用手法を確実に実践することで、トラブルの影響を最小限に抑えることができるというメリットがあります。一方システムの運用管理にはコストと労力が求められるというデメリットも存在します。現実の運用状況を考慮しながらサービスサポートを実践し、サービスの品質と顧客満足度の向上を図るのが合理的な方法です。