オススメのサービスデスク変更管理

ITサービスマネージメントの成功事例を集めた書籍群であるITILは現在世界中のITサービス分野において事実上標準化された基準となっています。ITILとはインフォメーション・テクノロジー・インフラストラクチャー・ライブラリーという書籍群の名称を省略した呼び方です。イギリス政府によって1989年に発表されました。この書籍群はITサービスの品質向上や、コストの削減を目的として実在の企業などにおける運営方式やノウハウをまとめて書籍化したものです。ITILはサービスサポートやサービスデリバリー、サービスマネジメント導入計画立案、ビジネスの観点など7冊の書籍で構成されています。実際的なITサービスの運用手法は、青本と呼ばれるサービスサポートに記されています。

顧客をサポートする窓口設置の重要性

ITサービスにおける日々の運用手法を記したサービスサポートにはインシデント管理や問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5つのプロセスが存在します。またサービスサポートにはサービスデスクという機能も含まれます。インシデントとはITサービスが中断するなどのトラブルのことですが、現実的にトラブルに対応するためのサポート窓口としてサービスデスクが存在します。相談を受け付けマニュアル通りに対応したり、問題解決能力を有する部署を案内するだけでなく自ら問題解決能力を持ちます。一般的な企業に見られるコールセンターは窓口機能のみを有します。またヘルプデスクは窓口機能と問題解決能力を有しますが、対処できるトラブルは特定の分野の基本的なものに限定されます。一方サービスデスクはあらゆる問題に関する相談窓口としての機能と、問題を解決する能力を有しています。

システム変更に伴うリスクを管理する

既存のITシステムを変更したり新規にシステムを導入する場合には、人為的ミスや潜在的なエラーなどの可能性があります。システム変更に伴うトラブルのことをインシデントと呼びますが、変更作業を適切に管理すれば、インシデントの影響を最小限に抑えることができます。変更管理はシステムの変更や新規のシステムの導入を効率的かつ安全に行うためのプロセスです。変更作業のメリットとデメリットを明らかにするだけでなく、効率的で迅速な作業の促進と作業内容の評価を行います。変更管理の段階で評価された作業内容は、実際にサービス提供媒体への変更作業を行うリリース管理プロセスへと引き継がれます。作業の評価を適切に行い、全体像を明らかにすることで、次のリリース管理プロセスとの連携が円滑に行われるようになります。