サービスデスク変更管理の相場を把握

サービスデスクにおける変更管理はシステムを安定稼働させる上で非常に重要なものです。顧客サービスを充実させるとともに、これに掛かる業務の負荷を軽減し、スムーズにサービスを実現する上でも非常に重要です。しかしその反面、変更に関しては費用が掛かる上にサービスの停止を招く危険があり、十分な検討の下に行わなければなりません。そのため管理における相場を確実に把握し、適正な管理が行えるように設定することが非常に重要となります。サービスデスクは顧客と企業を繋ぐ非常に大切なものであると同時に、顧客に対して企業イメージを決定づける非常に重要な要素となります。そのためサービスを停止させずに適正な変更管理を行うことが重要ですが、併せてその費用を最小限に抑える工夫をする必要があります

一貫したプロセスの管理を行うことが大切です

変更管理の問題として最も発生し易いのは、その管理のプロセスが一貫していないことです。そのため変更のたびに管理項目も増えてしまい、膨大な量の変更情報を管理しなければいけないことになります。さらに変更のたびに新しい管理項目が増えることになり、価格もこれに合わせて上昇します。これを避けるためには、サービスデスクの構築において管理項目を設定し、この項目に従って管理を行うことが必要です。一般的には管理サービスを行う業者の価格設定は、項目ごとに設定されていることが多いものです。項目が増えるたびに価格が上昇することになるため、その費用をするためには項目を事前に設定し決められた項目の数において相場を把握することが重要になります。合わせて管理内容を明確に定義することで、管理にかかる作業量を減らすことができ、費用も抑えることができます。

サービスの貢献度を把握することが重要です

サービスデスクは企業にとって、顧客の声を積極的に取り入れ商品開発やサービス開発に反映させるうえで非常に重要な位置付けのものです。そのため変更管理の相場を把握するためには、サービスの貢献度を考慮に入れて行う必要があります。サービスをスムーズに運用するためには、様々な管理項目を明確に定義し、その項目が正常に運用されていることを根拠に把握する必要があります。正常に運用されていない項目がある場合にはその項目に関する定義を見直し、本来の定義に沿った形で変更を加える必要があります。管理の相場を把握するためには、この変更のプロセスを明確に定義し、その内容に沿った形で変更を加えた場合の費用を見ることが重要です。さらにシステムが正常に運用されるまでの期間と、管理効率を考慮した上で相場を定義することが重要です。

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